Toda la legislación autonómica, estatal y europea que afecta a los consumidores sobre la venta en establecimientos.
Normativa
Comercio interior
Ley 7/1996, de 15 de enero, de Ordenación del Comercio Minorista.
Ley 16/1999, de 29 de abril, de comercio interior de la Comunidad de Madrid.
Decreto 130/2002, de 18 de julio, que desarrolla la ley de comercio interior de la Comunidad de Madrid.
Horarios
Ley 1/2004, de 21 de diciembre, de horarios comerciales.
Ley 2/2012, de 12 de junio, de dinamización de la actividad comercial en la Comunidad de Madrid.
Otra legislación de interés
Real Decreto 293/2018, de 18 de mayo, sobre reducción del consumo de bolsas de plástico y por el que se crea el Registro de Productores.
Real Decreto 3423/2000, de 15 de diciembre, regula de forma detallada la indicación de los precios de los productos ofrecidos a los consumidores y usuarios.
Real Decreto 1507/2000, de 1 de septiembre, por el que se actualizan los catálogos de productos y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado y de bienes de naturaleza duradera.
Los hábitos de compra de los consumidores están cambiando, y en la actualidad, muchos de ellos se decantan por internet o el teléfono para realizar sus compras o contratar servicios.
Entre las compras más habituales se encuentran la contratación del alojamiento en las vacaciones, la ropa y el material deportivo, las entradas para los espectáculos o la contratación de servicios de telefonía. Es por ello, muy importante, que los consumidores conozcan la protección que les ampara cuando realizan una compra de estas categorías.
La venta a distancia es aquella que se realiza sin la presencia física simultánea del comprador y el vendedor. La oferta y la aceptación de la compra se realizan exclusivamente a través de una comunicación y un sistema de contratación a distancia.
Información general
Entre otros, son ejemplos de venta a distancia, los contratos celebrados por teléfono o las compras online, y cada vez más en desuso: la televisión (tele-tienda) o los anuncios en prensa con cupón de pedido.
Estos contratos se desarrollan, en su mayoría, en tres fases:
El consumidor se interesa o recibe una oferta de un producto o servicio,
Efectúa el pedido, pudiendo abonarlo en ese momento.
Recibe el producto.
Las compras online son una de las modalidades de venta a distancia más utilizadas en lo últimos tiempos. Según datos del Instituto Nacional de Estadística, más del 58% de la población ha realizado alguna compra por internet en los últimos 12 meses.
En ellas, la compra y la venta de bienes o servicios se realiza exclusivamente a través de internet.
Estos tipos de compras requieren algo más de cautela que el comercio presencial, y es muy importante estar atento a las condiciones que nos facilita la empresa antes de contratar cualquier servicio o comprar un producto.
Información previa y obligatoria antes de la compra
Antes de comprar cualquier producto o contratar un servicio en estas compras, deben ofrecerle la siguiente información, que deberá mostrarse, si compra por internet, en la página web de forma clara y comprensible:
Que deben incluir su nombre y razón social, así como los datos del establecimiento, número de teléfono, fax y dirección de correo electrónico.
Recuerde que…
Es importante revisar toda la información que nos ofrece la empresa sobre el producto antes de contratar. Si compra a través de internet, no está de más, echar un vistazo a las condiciones generales de la página web, generalmente situadas en el pie de página, y prestar atención al modo de envío, el derecho de desistimiento o las políticas de cancelación.
Las ofertas o propuestas de contratación realizadas a través de internet son válidas durante el periodo que fije el empresario o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles a los consumidores.
Al recibir una oferta comercial, debe ser informado de su derecho a oponerse a recibir más ofertas, así como los medios que puede utilizar para oponerse a recibirlas.
En las comunicaciones telefónicas, es necesario realizarlas desde un número de teléfono identificable, concretar al principio de la llamada la identidad del vendedor, así como confirmar que tiene una finalidad comercial.
Está prohibido realizar llamadas con finalidad comercial en días festivos y fines de semana, así como en días laborables antes de las 9 de la mañana y después de las 9 de la noche.
El contrato en las ventas a distancia
El contrato debe recoger en un documento todas las condiciones establecidas que hemos visto en la información previa.
Si la compra incluye obligaciones de pago, es decir, que tengamos que hacer el pago en el momento de realizar el pedido, muy habitual cuando compramos por internet, el sitio web debe informarnos antes de realizarlo, sobre el precio, las características del producto, así como de la duración del contrato.
Contratación compras online
Una vez realizada la compra, el empresario siempre deberá confirmarnos la recepción del pedido, a través de una de estas dos vías:
Acuse de recibo
Mismo medio utilizado para la contratación
Contratación telefónica
Si la contratación se ha formalizado a iniciativa de la empresa, puede elegir que la confirmación del contrato se realice en soporte duradero o por escrito. Únicamente queda confirmada esta transacción si el consumidor acepta la oferta por escrito con su firma o envía su acuerdo en papel, correo electrónico, fax o SMS.
El empresario deberá facilitarle siempre, antes de la celebración del contrato, como mínimo información sobre las características principales del bien o servicio, el precio total, el derecho de desistimiento, la duración del contrato y, en el caso de contratos de duración indefinida, las condiciones de resolución.
Recuerde que…
Si no lo hace en el momento de la compra, el empresario deberá facilitarle el contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. SI no es así, podrá anular el contrato.
Antes de que se haga efectiva la transacción, debe ser informado de cualquier pago adicional o suplemento vinculado al contrato. Si el empresario da por hecho su consentimiento utilizando en el contrato opciones por defecto (por ejemplo, si establece casillas pre marcadas) tiene derecho a solicitar la devolución del dinero.
Si el consumidor no acepta la oferta y, aun así, recibe el producto en su domicilio, no estará sujeto a ningún tipo de contrato válido, por lo que no estará obligado a su devolución o guardia, ni podrá reclamársele el pago. En el caso de que decida devolverlo, recuerde que no responderá por los daños que pueda sufrir el producto y se le deberá indemnizar por los gastos o daños que le hubieran causado.
Fechas de entrega y pagos
Cuando compramos a distancia, la fecha de entrega del bien aparece reflejada tanto en la información precontractual como en el contrato. Asimismo, las formas de pago que se utilizan son varias, en ocasiones el producto o servicio se paga antes de recibirlo, en otras solo se reserva y el pago se realiza una vez lo hemos recibido.
Entrega
En la oferta y el contrato debe constar la fecha de entrega del bien o realización de la prestación. Si no se indica ninguna fecha, el plazo de entrega será de 30 días a contar desde la recepción de la aceptación enviada por el consumidor.
Si el producto solicitado no está disponible, la empresa tiene que avisar al comprador para que pueda pedir la devolución del importe pagado. El reembolso se debe producir sin demora ninguna. Si esto no se cumple, el comprador puede reclamar el doble de lo que se le debe.
La entrega del bien o la prestación del servicio se podrán realizar de dos formas:
Directa
Indirecta
Pago
El pago se realiza de la forma elegida por las partes. Entre las más habituales se encuentra la transferencia, el pago con tarjeta de crédito, o contrareembolso una vez que hemos recibido el bien.
En el caso de que se utilice una tarjeta de crédito de manera fraudulenta para uno de estos pagos, su titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo. Si la compra se ha realizado por el titular pero pide la anulación de la venta y la devolución del dinero, fuera del derecho de desistimiento, el vendedor puede exigirle una compensación por los daños y perjuicios que le ha producido esa anulación.
Derecho de desistimiento
Se conoce como derecho de desistimiento la capacidad que asiste al consumidor de poner fin al contrato, sin tener que informar al vendedor de los motivos de su decisión. Las empresas no pueden imponer al consumidor ninguna penalización si ejercita su derecho de desistimiento.
En el caso de las ventas a distancia, el consumidor dispone, salvo excepciones, del derecho a desistir de la compra.
Principales características del derecho de desistimiento
En la siguiente lista encontrará las principales características de derecho de desistimiento que le asiste en las compras a distancia: plazos, excepciones, procedimiento y qué sucede si no le informan:
Plazos de ejecución y devolución
Costes
Exclusiones al derecho de desistimiento
Procedimiento para ejercer el desistimiento
En caso de que no nos informen…
Recuerde que….
En el caso de la contratación de servicios de agua, gas, electricidad y calefacción, podrá solicitar que el servicio dé comienzo durante el periodo de desistimiento, presentando una solicitud expresa al empresario.
En este caso, si quiere ejercer su derecho de desistimiento, y ya le están prestando el servicio, deberá abonar el importe proporcional a la parte del servicio prestada en el momento en el que haya informado sobre su derecho de desistimiento.
En caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad y calefacción, en los que el suministro ya se estuviera realizando antes de la nueva contratación, salvo que se indique lo contrario, se entenderá que quiere continuar con el suministro del servicio, volviendo a ser suministrado por su anterior compañía.
La seguridad en la contratación electrónica
Las compras por internet pueden plantear una serie de riesgos relacionados con la información personal y bancaria que ofrecemos cuando queremos adquirir un producto. Esto genera a veces dudas en los consumidores, que desconocen la persona con la que están contratando, pagan el pedido antes de recibirlo o no saben qué hace la empresa con sus datos.
Recomendaciones para navegar seguro por internet
- Acceda a sitios seguros. Se pueden reconocer estas páginas porque la dirección URL empieza por https:// en lugar de http:// o bien porque lleva el icono de un candado o de una llave junto a la barra de dirección o en algún extremos de la pantalla. A veces también muestran las palabras Secure Socket Layer (SSL). Haciendo doble clic en el candado se abrirá una página donde aparecen datos identificativos fundamentales, que sirve para comprobar que la página web dispone de certificado digital y no es una falsificación.
- Desconfíe de las webs que no incluyen en su pie de página las Condiciones Generales, su política comercial o su Aviso Legal.
- Compre en páginas conocidas. O bien de empresas que no resulten extrañas, que tengan, siempre que sea posible, domicilio en la Unión Europea (si no lo tienen, las autoridades de consumo no pueden actuar) y que estén adheridas a algún código de buenas prácticas.
- Recuerde que los datos personales que introduce en cualquier movimiento de comercio electrónico pueden utilizarse después para comunicaciones comerciales de la empresa, pero siempre previo consentimiento por su parte para ello. En cualquier momento puede oponerse a que traten sus datos, rectificarlos o solicitar su cancelación.
- Además, la administración pública ha creado un distintivo que sólo pueden exhibir las empresas adheridas a un código de conducta, destinado a mejorar los derechos legalmente reconocidos al consumidor. Ostentar este distintivo supone que la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, una vía de resolución extrajudicial de conflictos que pone al servicio del consumidor mecanismos rápidos, sencillos y eficaces para resolver las reclamaciones que pueda tener.
- Confianza online. Las empresas que cuentan con el sello de Confianza Online en su página web se han comprometido a cumplir con los compromisos de autorregulación de prácticas online, que se contemplan en el Código Ético desarrollado por esta entidad. Este código está dividido en cuatro grandes bloques, que incluyen la contratación electrónica además de la protección de datos de carácter personal, la publicidad digital y la protección de menores y adolescentes.
- Existe un servicio gratuito conocido como las listas Robinson donde se pueden apuntar los particulares que no deseen recibir publicidad en sus buzones de correo electrónico. Las empresas que realizan estos envíos, al consultar los listados, excluyen de su distribución y de forma automática a quien figure en ellos.
- Si tiene dudas sobre ciberseguridad, también puede consultar en el INCIBE (Instituto Nacional de Ciberseguridad) a través del teléfono 017, una línea gratuita y confidencial que este organismo pone a disposición de empresas, ciudadanos, padres, menores y educadores. Se pueden realizar consultas en horario de 9:00 a 21:00 horas durante todos los días del año (incluidos sábados, domingos y festivos).
Aprenda más sobre seguridad en internet con nuestra píldora de consejos
Reclamaciones
Si tiene algún problema con una compra realizada a distancia, puede reclamar presentando una reclamación, ya sea de manera presencial, en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid, o través de internet.
También puede comprobar si está adherido a Confianza Online, podrá tramitar la reclamación a través de esta entidad.
En este apartado encontrará información sobre compras de productos fuera del establecimiento, venta ambulante, a través de máquinas automáticas y en subasta pública. Otros tipos de venta que también tienen un importante papel en el comercio de la Comunidad de Madrid.
El comercio ambulante, entre el que se encuentra la venta en los mercadillos, festejos populares, venta en puestos aislados y en vehículos itinerantes, se celebra en prácticamente todos los municipios de la Comunidad de Madrid. Este tipo de comercio siempre ha estado muy arraigado entre los consumidores, dado su carácter local y de proximidad.
Por otro lado, en las ventas fuera del establecimiento, debido a sus características, se debe prestar especial atención en garantizar los derechos del consumidor y la seguridad de los productos. Son ejemplos de estas compras, las visitas de comerciales a domicilio, las ventas organizadas en hoteles o excursiones….
Por último, en este apartado nos referiremos a la venta automática, la que se realiza normalmente a través de máquinas de “vending”, colocadas en lugares con mucho tránsito de personas como hospitales, aeropuertos, centros comerciales o en los lugares de trabajo y la venta en subasta pública, quizás menos conocida pero también utilizada para adquirir bienes.
Venta ambulante
Se considera venta ambulante la realizada fuera de un establecimiento comercial permanente, en lugares debidamente autorizados, de forma habitual u ocasional y para la que se utilizan habitualmente instalaciones desmontables o transportables, incluyendo camiones-tienda.
Existen varias modalidades de venta ambulante:
Se engloban en esta categoría los mercadillos municipales que se organizan de manera periódica u ocasional en puestos o instalaciones desmontables, móviles o semimóviles.
El ayuntamiento determinará el día de celebración del mercadillo y el horario de venta al público y expondrá esta información públicamente en un lugar visible del edificio del consistorio y en los alrededores de la zona autorizada para la colocación de los puestos. Además, cada ayuntamiento determinará los artículos cuya venta esté permitida en los mercadillos que se celebran en su término municipal.
Existe un Registro de Vendedores Ambulantes, donde todos los comerciantes que se dediquen a esta actividad deben estar inscritos. Además, recuerde que todos los vendedores ambulantes deben tener una autorización municipal, que deberán tener expuesta durante el ejercicio de la actividad, en un lugar visible al público.
Asimismo, deberán disponer de una dirección para la recepción de las posibles reclamaciones durante el ejercicio de la actividad.
En los puestos no se podrán vender productos que, por sus características y a juicio de las autoridades competentes, conlleven riesgo sanitario. De este modo, suelen quedar excluidas:
-
Carnes, aves y caza frescas, refrigeradas y congeladas.
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Pescados y mariscos frescos, refrigerados y congelados.
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Leche certificada y leche pasteurizada.
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Quesos frescos, requesón, nata, mantequilla, yogur y otros productos lácteos frescos.
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Pastelería y bollería rellena o guarnecida.
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Pastas alimenticias frescas y rellenas.
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Anchoas, ahumados y otras semiconservas.
-
Cualquier otro producto que, a juicio de las autoridades competentes, comporte riesgo sanitario.
Sólo se autorizará la venta de estos productos si están debidamente envasados y se dispone de las adecuadas instalaciones frigoríficas.
Consejos si realiza una compra en comercio ambulante
Los derechos de los consumidores en este tipo de compra son los mismos que cuando compramos en un establecimiento. Entre otros aspectos, la lista de precios tiene que estar en un lugar visible, se puede hacer valer la garantía si el producto es defectuoso y, en caso de tener un problema, solicitar la hoja de reclamaciones. Además:
- Durante el ejercicio de la actividad, los vendedores ambulantes tienen que tener expuesta una dirección para la recepción de las posibles reclamaciones que tengan que ver con garantías o defectos en el producto, entre otros.
- Todos los productos expuestos a la venta tienen que tener identificado, con claridad y en rótulos o cárteles donde se lea bien, el precio de venta o precio por unidad de medida. Los vendedores, además, están obligados a entregarle los productos por el precio anunciado.
- Asimismo, recuerde que siempre tiene derecho a recibir una factura o tique de compra.
- Los vendedores ambulantes tienen que tener expuesta, de forma fácilmente visible para el público, la autorización donde consten sus datos como el NIF, domicilio o nombre, entre otros.
- Todos los productos comercializados deben respetar las normas vigentes sobre envasado, etiquetado, presentación y publicidad, con las especificaciones que marque la normativa específica aplicable en cada caso.
- Todos los puestos autorizados para la venta ambulante tienen que tener a disposición de los consumidores hojas de reclamaciones oficiales, que deben estar anunciadas mediante un cartel en una zona visible del puesto.
Más información en la página web de la Comunidad de Madrid.
Ventas fuera del establecimiento
Las ventas fuera del establecimiento son aquellas que se realizan entre un empresario y un consumidor en un lugar distinto de un local comercial, por ejemplo, en una reunión en un hotel, en una excursión preparada para realizar una venta, en visitas a domicilio a la vivienda del consumidor o en su puesto de trabajo.
Información previa al contrato
Cualquier oferta de venta fuera del establecimiento debe incluir, entre otros, los siguientes datos:
Consulte aquí el contenido de la información previo al contrato
Especificaciones de los contratos de venta fuera del establecimiento
El contrato debe formalizarse por escrito y, una vez firmado, el vendedor debe entregarle una copia o confirmación en papel, o en otro soporte duradero, de que el contrato se ha celebrado. En él, ha de figurar la fecha y, además, tiene que existir un espacio para la firma del consumidor.
Está prohibido enviar productos no pedidos por el consumidor cuando incluyan una pretensión de pago. Si, aun así, se lo envían, el consumidor no está obligado a realizar la devolución ni a pagarlos. En el caso de que decida devolverlos y tengan algún daño, tampoco está obligado a indemnizar por esos defectos sufridos en el producto.
Salvo otro tipo de acuerdo, el plazo de entrega debe ser de 30 días naturales desde que el comprador solicita el pedido. En caso de que el producto solicitado no esté disponible, se ha de avisar al comprador para que pueda pedir la devolución del importe.
Recuerde que en las compras fuera del establecimiento tienen reconocido el derecho de desistimiento, puede consultar más sobre él en el siguiente apartado. En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento en los que los bienes se hayan entregado en su domicilio en el momento de celebrarse el contrato, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza de los mismos, no puedan devolverse por correo.
Venta automática
Se considera venta automática la que se realiza mediante máquinas donde el consumidor, previo pago de su importe y accionando un mecanismo, puede adquirir productos o servicios. Suelen estar disponibles en lugares con gran afluencia de público, las podemos encontrar en aeropuertos, hospitales, en lugares de trabajo, centros comerciales…
En ellas no se puede comercializar productos alimenticios que no estén debidamente envasados y etiquetados.
Todas las máquinas de venta deben informar de los siguientes aspectos:
- Si devuelven cambio.
- Tipo de moneda con la que funcionan.
- Producto que suministran.
- Precio del producto o servicio.
- Instrucciones para la obtención del producto deseado.
- Datos de homologación de la máquina.
- Identidad del comerciante.
- Dirección y teléfono donde se atenderán las reclamaciones.
Todas las máquinas de venta deben permitir la recuperación automática del importe introducido en el caso de no facilitarse el artículo solicitado.
En caso de que las máquinas de venta estén instaladas en un local destinado a una empresa o actividad privada, los titulares de la máquina y los de la empresa deben responder solidariamente del cumplimiento de las obligaciones derivadas de la venta automática.
Venta en pública subasta
Se considera venta en pública subasta aquélla en la que se vende un bien a quien, mediante el sistema de pujas y dentro del plazo concedido al efecto, ofrezca el precio más alto por encima de un mínimo, que puede ser fijado inicialmente o mediante ofertas descendentes realizadas en el curso del propio acto.
Características principales
El encargo de subasta deberá documentarse en un escrito en el que se identificarán las partes, el objeto y condiciones de la venta, así como la retribución de la empresa subastadora.
Únicamente podrá exigirse la constitución de fianza a las personas que van a participar en la puja cuando expresamente se haya establecido esta condición en los anuncios de la subasta. En ningún caso, el importe de la fianza podrá ser superior al 5% del precio de salida del bien que se va a subastar.
La oferta de venta en subasta deberá contener una descripción veraz de los objetos que salen a la venta. La empresa subastadora responderá solidariamente con el titular del bien subastado por los vicios o defectos ocultos del producto vendido, cuando hubiese incumplido las obligaciones de información respecto de la oferta de venta en subasta.
