Normativa autobús y recomendaciones

Actualmente, además, se han popularizado en Europa las compañías que realizan trayectos entre distintos estados de la Unión, a unos precios muy asequibles y que se convierten en una opción más barata que los desplazamientos en avión.

Como usuario de este tipo de servicios tiene unos derechos reconocidos a nivel europeo, desarrollados en un reglamento que establece los derechos y obligaciones de los viajeros de autobús y autocar, así como las indemnizaciones en caso de que el autobús se retrase o su viaje se cancele. Conocerlos, le ayudará cuando tenga un problema y deba reclamar sus indemnizaciones.

Derechos y obligaciones de los viajeros

En primer lugar, esta normativa europea se aplica a todos los ciudadanos que utilicen los servicios regulares de autocares o autobuses para trayectos de más de 250 kilómetros en todo el territorio de la Unión Europea. En el caso de los viajes de menor recorrido, la información acerca de reclamaciones e indemnización se regirá por la normativa aplicable en cada ciudad o país.

En el momento de adquirir sus billetes, deben mostrarle las condiciones de contratación, así como las tarifas de los billetes. Esto deberán hacerlo sin discriminación por razones de nacionalidad o del lugar de establecimiento del transportista.

Recuerde que deben facilitarle la información adecuada a lo largo de su viaje, que deberá estar disponible en formatos accesibles previa petición. Como muy tarde, en el momento de la salida, le deberán proporcionar la información acerca de sus derechos de viaje, que debe incluir los mecanismos para presentar una reclamación.

En caso de accidente, la empresa de transporte está obligada a indemnizar a los pasajeros, tanto si padecen algún daño personal (lesión o muerte) como si se deteriora o pierde el equipaje. Las indemnizaciones que deben pagarse no pueden ser inferiores a:

• 220.000€ por viajero en caso de lesiones o fallecimiento.
• 1.200€ por pieza en caso de extravío o pérdida del equipaje, salvo que se hayan pactado unas cuantías o condiciones distintas.
• En caso de daños a sillas de ruedas u otros equipos de ayuda a la movilidad, el importe de la indemnización equivaldrá siempre al coste de la sustitución o reparación del equipo dañado.

Cancelaciones y retrasos

En el caso de que se produzca una cancelación o retraso de más de dos horas en la salida del autocar o autobús en el que viaja, la compañía deberá ofrecer a los pasajeros afectados las siguientes opciones:

• Reembolso del coste total del billete y un viaje de vuelta al primer punto de partida establecido en el contrato, lo más rápido posible. Ese reembolso deberá efectuarse en los siguientes 14 días posteriores.
• Recorrido alternativo hasta el destino final en condiciones de transporte comparables.

Si la empresa con la que tiene contratado el billete no le ofrece la posibilidad de elegir entre una de esas dos opciones, tiene derecho a solicitar, además del reembolso, una indemnización del 50% del importe del billete. El pago debe hacerse efectivo en el plazo de un mes desde que se presenta la solicitud.

En el caso de que, durante el viaje, se produzca una avería del autocar o autobús que impida continuar, la empresa está obligada a proporcionar a los pasajeros transporte hasta el destino en otro coche o bien trasladarles hasta un punto de espera o estación donde sea posible la continuación del trayecto.

En los viajes de más de tres horas, conviene recordar que, si la empresa cancela o retrasa la salida del autobús más de 90 minutos con respecto de la hora de salida prevista, debe ofrecer de forma gratuita la siguiente asistencia:

• Aperitivos, comida o bebida en función del tiempo que sea necesario esperar, siempre que se disponga de ellos en el autobús o en la estación.
• Alojamiento, en el caso de que la espera se alargue durante la noche, incluyendo el transporte de ida y vuelta entre la estación y el lugar de alojamiento. El coste del alojamiento será de hasta 80€, por pasajero y noche, hasta un máximo de dos noches.

Por último, es conveniente recordar que los viajeros no tienen derecho a ninguna asistencia en el caso de que la cancelación o retraso se deba a condiciones meteorológicas extremas que pongan en peligro la seguridad del servicio, o si los pasajeros tienen billetes abiertos (los que no especifican la hora de salida), salvo que sean titulares de un pase de viaje o abono de temporada.

Seguro obligatorio de viajeros

Seguro Obligatorio de Viajeros (SOV) es un seguro de viaje que está incluido en el precio de cualquier billete de transporte público colectivo, como el autobús, metro, el tren o el barco, así como otros en los que la tracción se hace por cable como telesillas, teleféricos o funiculares.

Este seguro cubre los daños corporales en los desplazamientos que tienen lugar dentro del territorio nacional y en aquellos viajes que tienen su origen en España y destino al extranjero. Recuerde que será compatible con cualquier otro seguro que haya contratado.

En caso de accidente, tendrá derecho a recibir las indemnizaciones y asistencia sanitaria necesaria cuando se produzcan lesiones corporales a consecuencia directa de un choque, vuelco, alcance, salida de vía o calzada, incendio, reacción, golpe exterior o cualquier otra avería o anomalía que afecte al vehículo. La cuantía de las indemnizaciones dependerá de la gravedad de las lesiones producidas.

Por tanto es muy importante que, en caso de accidente, conserve el billete y deje constancia, a ser posible por escrito, de que viajaba en el autobús accidentado.

Viajes de menos de 250 kilómetros: servicios interurbanos

Cuando el viaje que se realiza en autobús es menor de 250 kilómetros, el usuario tiene también protegidos sus derechos de asistencia, pérdida de equipajes o cancelación del billete:

• En caso de suspensión del servicio, puede obtener el reintegro del importe del billete. La devolución debe solicitarse ante los empleados de la empresa, que entregarán justificante de la reclamación. Puede optar por recibir un billete sencillo o el importe del viaje no finalizado.
• Recuerde que si tiene una tarjeta multimodal, como el abono transporte o la tarjeta azul, no tendrá derecho a indemnización.
• En el autobús puede portar objetos o bultos de mano, siempre que no supongan molestias o peligro para otros viajeros. Además, puede transportar equipaje que no exceda de 30kg, en las líneas que, por sus características, dispongan de vehículos con bodega.
• En caso de pérdida o deterioro del equipaje, la legislación establece unas cuantías de hasta 450 € de indemnización por pieza.
• Existen espacios reservados en estos autobuses para personas con movilidad reducida, que viajan con carritos de bebé o con perros de asistencia. Por norma general, el acceso con bicicletas está permitido, respetando los espacios reservados a las personas de movilidad reducida.

Reclamaciones

Ante cualquier incidencia o incumplimiento del servicio contratado, el afectado debe reclamar, en el plazo de tres meses desde que ocurrió el problema, ante la empresa de transporte. El transportista debe darle una respuesta sobre la reclamación en un mes desde la recepción. En cualquier caso, el plazo máximo para dar una respuesta definitiva a la reclamación, no debe superar los tres meses.

En caso de no recibir respuesta satisfactoria o de que en tres meses no se haya obtenido contestación al escrito, el usuario puede solicitar un arbitraje ante las Juntas Arbitrales de Transporte que resuelven reclamaciones y conflictos económicos inferiores a 15.000 euros, que tengan que ver con los transportes terrestres, incluidos los realizados en autobús o autocar. El procedimiento es rápido y gratuito y el laudo obliga a las partes, del mismo modo que lo hace una sentencia judicial.

También puede formular una reclamación ante la Oficina de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid o a través de internet (con certificado digital).