Los consumidores ante las malas prácticas de las entidades bancarias

Las buenas prácticas de las entidades bancarias son aquellas que, sin ser de obligado cumplimiento ni venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa de los bancos con las personas consumidoras.

Las resoluciones del Servicio de Reclamaciones del Banco de España suponen un criterio sobre lo que se define como buenas y malas prácticas bancarias. El Banco de España publica anualmente una memoria en la que se indican las materias sobre las que versan las reclamaciones y quejas, así como los bancos afectados por las mismas, exponiéndose la normativa de transparencia y criterios de buenas prácticas aplicadas.

El Banco de España considera malas prácticas bancarias:

• No aplicar la jurisprudencia existente sobre cláusulas abusivas
• Despreocuparse de las incidencias que puedan surgir por la actuación de una gestoría elegida por el banco en la tramitación de una hipoteca
• Demorar la respuesta ante reclamaciones de los clientes hasta que el usuario termine presentado la queja ante el Banco de España

Además de éstas, las principales malas prácticas detectadas por el Banco de España son las siguientes:

Comisiones de mantenimiento y administración en cuentas vinculadas a un producto bancario:

Se trata de cuentas bancarias para los pagos de un préstamo o para recibir los intereses de un depósito. Según lo establecido en la legislación, el banco puede cobrar comisiones de mantenimiento en un préstamo si se cumplen una serie de requisitos:

• Que el préstamo se contratara después del 29 de abril de 2012
• Que el banco informe al cliente de que va a abrir una cuenta y de su coste
• Que en el coste esté incluido el cálculo de la TAE, para que el cliente puede comparar la rentabilidad
• Que el banco no incremente las comisiones mientras subsista la hipoteca o el plazo

Regalo promocional:

• Si una promoción incluye un determinado regalo, se considera una mala práctica bancaria la falta de entrega de dicho regalo por no tener existencias, sin justificar debidamente el orden de adjudicación.
• En el caso de retribuciones en especie, también se considera mala práctica bancaria modificar las comisiones durante el periodo de permanencia requerido para conseguir el regalo.
• Además, el Banco de España considera mala práctica las campañas de publicidad en las que se prevé un determinado obsequio sin que se acredite que se ha facilitado al cliente información adecuada de los requisitos necesarios para obtenerlo. Del mismo modo, el Banco de España considera mala práctica no identificar con claridad el bien en que consiste la retribución, así como el valor monetario que tiene.

Comisión por emisión de cheques para la compra de vivienda:

Es frecuente que, cuando compramos una vivienda, además de usar nuestros ahorros, financiemos parte de las cantidades y, llegado el día de la compraventa, se emita un cheque bancario o una transferencia. Se establece como criterio de buenas prácticas que los bancos informen a los clientes de las comisiones y gastos asociados a esos cheques en el momento de facilitar la información precontractual de la operación principal. Incluso, ofrecer otra opción para que esa gestión sea a coste cero.

Certificado de posiciones del causante:

Se trata de un documento gratuito en el que el banco certifica la titularidad y saldos de los productos que una persona ya fallecida tenía contratados a fecha de su muerte. Este documento resulta necesario, por ejemplo, para liquidar el impuesto de sucesiones, por lo que es contrario a las buenas prácticas, el cobro de una comisión por su emisión. La obtención del certificado no debe condicionarse tampoco al encargo de la tramitación de la declaración de herederos a la gestoría de la entidad bancaria.

Comisión por emisión de un certificado de cancelación económica de deuda y cancelación registral de la hipoteca:

Para cancelar registralmente una hipoteca, debemos pedir un certificado de deuda cero al banco. En este caso, el banco debe darnos este certificado de forma gratuita. Tampoco puede cobrar por desplazarse a la notaría para la firma de la escritura de cancelación.

Comisión por sobrepasar el límite de una tarjeta de crédito:

Si el banco autoriza a un cliente a excederse en el límite de una tarjeta de crédito, es importante verificar que no le cobre por ello una comisión que no esté pactada en las condiciones del contrato. Además, sólo puede cobrarse si se ha excedido el límite en el periodo de liquidación correspondiente. Recuerde siempre que es importante leer y entender las condiciones establecidas en los contratos que firmemos.

Penúltima Reapertura de cuenta:

Se considera mala práctica si la entidad bancaria reabre una cuenta ya cancelada por el cliente al darse cuenta de que existen liquidaciones pendientes. Sí se admite que el banco se niegue a cerrar una cuenta si hay algún cobro pendiente.

Ultima -Denegación de acceso a la cuenta de pago básica:

Las cuentas de pago básicas están destinadas a personas en riesgo de exclusión financiera o en situación de vulnerabilidad. En caso de que el banco deniegue la apertura de una cuenta de pago básica a un cliente, el Banco de España considera que es acorde a las buenas prácticas bancarias solo cuando:

• El cliente no aporte la información requerida por la entidad
• La entidad aprecie la existencia de un riesgo efectivo real de blanqueo de capitales o de financiación del terrorismo por parte de quien solicita la cuenta
• La entidad hubiera cancelado las relaciones comerciales con el cliente en los dos años anteriores a la solicitud de la cuenta de pago básica en cumplimiento de la ley de prevención del blanqueo de capitales

Reclamaciones

Si el usuario se ha encontrado con algún tipo de incumplimiento por parte del banco o detecta alguna mala práctica, puede reclamar. En primer lugar, debe dirigirse por escrito al Servicio de Atención al Cliente de la entidad bancaria, y si en el plazo de un mes no le responden o la respuesta que le dan no le satisface, puede reclamar al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Puede ampliar toda la información sobre derechos de los consumidores de servicios bancarios pinchando aquí.