El Ministerio de Asuntos Económicos, el Banco de España y el sector de la banca, representado por la Asociación Española de Banca (AEB), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA) y una Unión Nacional de Cooperativas de Crédito (Unacc), han firmado un nuevo protocolo de atención a personas mayores y con discapacidad, con el fin de que este perfil de usuarios no quede excluido ante la creciente digitalización de los servicios bancarios.
El decálogo contempla los siguientes compromisos:
- Ampliación de los horarios de atención presencial, en ventanilla o en cajero, que abarque como mínimo de 9.00 a 14.00 horas para servicios de caja.
- Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
- Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo.
- Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un interlocutor personal.
- Horario de atención telefónica mínimo entre las 9.00 y las 18.00 horas para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
- Garantía de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.
- Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento de efectivo en un máximo de dos días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
- Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
- Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición
- Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.
