La contratación telefónica es una de las modalidades de venta a distancia, amparada por la legislación de consumo, en la que las personas consumidoras pueden hacer valer sus derechos. En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor le detallamos cuáles son y cómo debe actuar.
Hay ocasiones en que las personas consumidoras realizan sus operaciones de compra de bienes o de contratación de servicios a través de llamadas de teléfono, ya sean realizadas por ellos mismos o por las empresas interesadas.
Se trata de uno de los tipos de contratación a distancia que contempla la legislación. Por ello, al realizar este tipo de contratos, los consumidores tienen garantizados sus derechos.
Información precontractual
Uno de los derechos principales que ampara a las personas consumidoras en las contrataciones telefónicas, especialmente si se trata de consumidores vulnerables, es el derecho a recibir la información previa necesaria para realizar la contratación. Esta información precontractual deberá incluir:
- Las características principales de los bienes o servicios que se van a contratar.
- La identidad del empresario, incluido su nombre comercial y los medios de comunicación que permitan al consumidor o usuario ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz.
- La dirección completa de la sede del empresario y, cuando proceda, la del empresario por cuya cuenta actúa, a la que el consumidor puede dirigir sus reclamaciones.
- El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, o, si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio. Esta información deberá incluir también todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.
- El coste de la llamada.
- Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, así como la fecha en la que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios.
- El sistema de tratamiento de las reclamaciones.
- Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.
- Un recordatorio de la existencia de una garantía legal.
- Cuando proceda, la existencia de asistencia posventa, servicios posventa y garantías comerciales.
- La existencia de códigos de conducta, en el caso de que los haya.
- La duración del contrato o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.
- La existencia y las condiciones de depósitos u otras garantías financieras que el consumidor tenga que pagar o aportar a solicitud del empresario.
- Cuando se trata de elementos, contenidos o servicios digitales, la funcionalidad de los mismos.
- La posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, en el caso de que el empresario esté sujeto a alguno.
El empresario está obligado a facilitar al consumidor esta información antes de la celebración del contrato. Por ello, deberá proporcionarle estos datos en la misma llamada o, en caso contrario, hacerla llegar al consumidor en un soporte duradero y en términos claros y comprensibles.
Requisitos
En los casos en los que la contratación se produzca durante la llamada telefónica, la empresa deberá velar porque los consumidores, al efectuar el pedido, confirmen expresamente en la llamada que son conscientes de que implica una obligación de pago. Si el empresario no informa sobre gastos adicionales, costes de devolución u otros costes, el consumidor no quedará obligado por el contrato.
En los casos en los que sea la empresa la que se pone en contacto telefónico con un consumidor con la intención de efectuar una contratación, la oferta debe quedar reflejada a través de cualquier soporte duradero. La grabación telefónica es un soporte válido como contrato aceptado por las partes, aunque hay empresas que eligen otros soportes como el escrito.
En todo caso, el contrato únicamente quedará confirmado cuando el consumidor acepta la oferta por escrito con su firma o envía su acuerdo en papel, correo electrónico, fax o SMS. En caso de que no exista respuesta, el contrato no se dará como aceptado por el consumidor.
Si es el propio consumidor quién efectúa la llamada, la empresa debe facilitar toda la información precontractual a través de un soporte duradero.
En todo caso, el empresario tendrá la obligación de facilitar al consumidor la confirmación y las condiciones del contrato por escrito y en un plazo razonable después de la celebración del contrato telefónico, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio.
Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo establecido en el contrato. El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor con el que celebra el contrato telefónico.
Derecho de desistimiento
En la contratación telefónica, las personas consumidoras tienen derecho de desistimiento, es decir, de poner fin al contrato sin tener que informar al empresario de los motivos de su decisión.
El plazo que el consumidor posee para hacer valer este derecho es de catorce días naturales, que, en las compras, cuentan a partir del momento de recibir el producto, y en la contratación de servicios a partir de la firma del contrato.
En el caso de la contratación de servicios de agua, gas, electricidad y calefacción, podrá solicitar que el servicio dé comienzo durante el periodo de desistimiento, presentando una solicitud expresa al empresario. En este caso, si quiere ejercer su derecho de desistimiento, y ya le están prestando el servicio, deberá abonar el importe proporcional a la parte del servicio prestada en el momento en el que haya informado sobre su derecho de desistimiento. Además, el empresario podrá pedirle una declaración de que, una vez ejecutado el servicio, habrá perdido el derecho de desistimiento.
Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el contrato sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del mismo.
Reclamaciones
Si tiene algún problema con una compra realizada por teléfono, puede presentar una reclamación, ya sea de manera presencial, en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid, o a través de internet.
Si quiere más información, consulte el siguiente reportaje sobre compras a distancia.
