Cada vez con más frecuencia las transacciones comerciales que hacen los consumidores se producen a distancia, tanto en la compra de productos como en la contratación de servicios.
Si todo sale bien, no habrá ningún problema, pero si el producto que se compra está defectuoso, o hay algún contratiempo en la contratación del servicio, es muy importante conocer las posibilidades que existen a la hora de reclamar el cumplimiento de nuestros derechos como consumidores.
La compra de productos y contratación de servicios a distancia
Realizar la compra de un producto o contratar un servicio a distancia (por teléfono o a través de internet, por ejemplo) es cómodo, rápido y en la mayoría de los casos, muy sencillo. Pero existe una desventaja importante con respecto a las compras que se hacen en establecimientos: no es posible ver el producto antes, excepto por las fotografías y la información del catálogo, o la página web, por lo que, en muchas ocasiones, cuando llega el producto no es lo que esperamos. Por ejemplo, si se trata de una prenda de ropa, puede suceder que no sea la talla adecuada o no sienta como se esperaba.
Por esta razón, la legislación de consumo protege especialmente a los consumidores cuando compran o contratan a distancia, ofreciendo siempre la posibilidad legal de desistir en un plazo mínimo de catorce días naturales, opción que no siempre existe cuando compramos en un establecimiento físico.
En caso de que se haya realizado una compra a distancia y se tenga un problema, para el consumidor existen distintas formas de solucionarlo.
En primer lugar, intentar llegar a una solución con la empresa
Antes de reclamar por cualquiera de los medios que vamos a explicar, el primer paso es intentar llegar a un acuerdo con quien nos ha vendido el producto o servicio. Recuerde que el acuerdo al que se llegue debe quedar reflejado por escrito (mediante un correo electrónico, por ejemplo).
Muchos sectores cuentan con departamentos de atención al cliente. Recuerde que, si llama para comunicar un problema, deben darle un número de reclamación o incidencia. Es necesario anotarlo y conservarlo, ya que puede ser importante si finalmente no se llega a un acuerdo y hay que reclamar ante otro organismo.
Si la respuesta de la empresa no nos satisface o no contesta, existen estas vías para poder reclamar, y son: comprobar si la empresa está adherida a alguna entidad privada de confianza en línea y solicitar una intermediación a través de ella, poner una reclamación en consumo, acudir a la plataforma de resolución de conflictos en línea de la Unión Europea, solicitar un arbitraje de consumo, o acudir a los tribunales de justicia ordinaria.
Intermediación a través de entidades privadas de confianza en línea
Son entidades privadas sin ánimo de lucro que establecen códigos de conducta al que las empresas se adhieren, de manera voluntaria, y en ellos se establecen unos compromisos que se comprometen a cumplir. Una de las más conocidas es Confianza Online.
Para comprobar si la empresa con la que haya tenido el problema está adherida a alguna de estas entidades, compruebe en el pie de la página web si tiene alguno de los sellos de confianza online. En caso de que lo esté, haga clic en el enlace y siga las instrucciones.
Reclamación en consumo
Si la empresa no está adherida a ninguna entidad de confianza en línea, se puede descargar la hoja de reclamaciones y presentarla lo antes posible. Más información sobre cómo presentar la reclamación a través de internet.
El impreso se puede presentar en:
- En la sede electrónica de la Comunidad de Madrid, (con certificado digital) usando el formulario Reclamación de Consumo.
- Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, preferiblemente y por comodidad para el consumidor, en la del municipio en la que tenga su domicilio.
- En la Oficina de Atención al Consumidor de la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.
- En cualquier oficina de registro administrativo.
- En las oficinas de Correos mediante correo administrativo.
- En las oficinas diplomáticas o consulares de España en el extranjero.
Sistema de resolución de litigios en línea de la Unión Europea (ODR Platform)
Se trata de una plataforma que permite a los consumidores presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión Europea, noruego e islandés.
Los empresarios, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios online tienen la obligación de incluir en su página web un enlace claramente visible y de fácil acceso a la plataforma.
Arbitraje de consumo
Si la empresa a la que va a reclamar está adherida al Sistema Arbitral de Consumo (compruébelo aquí) o aceptan el arbitraje para ese caso en concreto, puede usar este sistema, que es voluntario para ambas partes y gratuito. El colegio arbitral escuchará a las partes, llevará a cabo la práctica de pruebas (si lo considera oportuno) y emitirá un laudo por escrito que obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. Una vez emitido el laudo arbitral no se podría acudir posteriormente a la vía judicial.
- Si hay intoxicación, lesión, muerte o existen indicios de delito.
- Las causas sobre las que exista una resolución judicial firme.
Más información sobre arbitraje de consumo. Si quiere solicitar un arbitraje de consumo a través de internet, puede consultar más información accediendo al enlace.
Tribunales de justicia ordinaria
Si prefiere acudir a los tribunales de justicia ordinaria, lo puede hacer de manera individual, o bien, si existe una causa común con otros consumidores, a través de una demanda colectiva. Si la cantidad que reclama es igual o inferior a 2.000 € no necesitará abogado ni procurador. En cualquier caso, puede acudir a solicitar información a los servicios de orientación jurídica de la Comunidad de Madrid.
Asociaciones de consumidores
Son entidades privadas sin ánimo de lucro cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de los consumidores, tanto en sentido general como en relación con productos o servicios determinados. Puede acudir a ellas para que le ayuden a tramitar una reclamación, un arbitraje de consumo o acudir a los tribunales. La mayoría de ellas exigen estar asociado para poder disfrutar de sus servicios.
