Derechos y deberes de los usuarios. Cancelaciones, interrupción del servicio o retrasos. Viajar con equipaje, bicicletas, animales o armas.
Derechos y obligaciones de los usuarios
Los usuarios de ferrocarriles siempre tendrán el derecho a usar y recibir los servicios de transporte ferroviario en los términos y niveles de calidad y de seguridad establecidos. Deberán ser informados del horario de los servicios y de las tarifas correspondientes y serán indemnizados por la empresa ferroviaria, en caso de que esta incumpla las obligaciones que le corresponde, ya vengan establecidas por las normas jurídicas o por los contratos. Los usuarios podrán contratar la prestación del servicio ferroviario desde o hasta cualquiera de las estaciones en las que se recojan o apeen viajeros, y cambiar y anular los títulos de transporte. Y siempre que lo desee, tendrá el derecho de solicitar y obtener el Libro de Reclamaciones.
En cuanto a sus obligaciones como viajero, la principal es abonar el precio del billete, de acuerdo con las tarifas fijadas, y atender las indicaciones que formulen los agentes ferroviarios en relación con la correcta prestación del servicio. Los usuarios deberán ser siempre respetuosos tanto con las instalaciones como con los trenes, sin ensuciarlas ni dañarlas, y no deben permanecer en ellas fuera del horario en el que está prevista su utilización.
Relativo a menores:
- En los trenes de larga distancia, alta velocidad y media distancia, los menores de cuatro años que no ocupen plaza no precisan billete, y viajarán de forma gratuita.
- Para los trenes de cercanías la edad en la que los menores pueden viajar sin billete y de forma gratuita es hasta los seis años.
En ambos casos, los menores estarán cubiertos, en caso de accidente, por los seguros correspondientes (seguro obligatorio de viajeros y seguro de responsabilidad civil).
En todos los casos, estará prohibido:
- La entrada de personas no autorizadas en las vías férreas, así como su tránsito por ellas, lanzar o depositar objetos en cualquier punto de la vía y sus aledaños o al paso de los trenes, impedir o forzar la apertura o cierre de las puertas de acceso a los coches.
- Manipular los mecanismos de apertura o cierre de las puertas previstos para uso exclusivo del personal de la empresa y hacer uso sin causa justificada de los mecanismos de parada de los trenes.
- Entrar en las cabinas de conducción de los trenes, locomotoras y otros lugares del material motor, rodante o instalaciones reservadas para uso exclusivo de los agentes ferroviarios o personas autorizadas.
- Distribuir propaganda, pegar carteles, mendigar, organizar rifas o juegos de azar y vender bienes o servicios en los trenes, instalaciones y dependencias de la línea, sin autorización de la empresa explotadora, y en general, mantener actividades o efectuar acciones que por su naturaleza puedan perturbar a los usuarios y alterar el orden público.
- Viajar en lugares distintos a los habilitados para los usuarios, fumar en lugares distintos a los habilitados a tal fin en los coches o en los locales. Abandonar o subir al tren fuera de las paradas establecidas, salvo causa justificada y subir o bajar del tren estando en movimiento.
Responsabilidad y obligaciones de la empresa
Salvo causa de fuerza, la empresa ferroviaria será responsable en los casos de cancelación del viaje, interrupción y retraso. En estas circunstancias, el usuario tendrá derecho a recibir la correspondiente indemnización.
En términos generales, las principales obligaciones de las empresas ferroviarias son: cumplir con los horarios y tarifas establecidos y garantizar la seguridad de los servicios prestados. Además, deben informar en todo momento a los usuarios del servicio de los horarios, tarifas y condiciones de contratación, así como, de los procedimientos establecidos para la resolución de controversias que puedan surgir en relación con el cumplimiento del contrato de transporte celebrado. Así mismo, deberán tener a disposición de los usuarios que así lo soliciten el correspondiente libro de reclamaciones.
En los supuestos de cancelación, interrupción y retraso de los trenes, la empresa está obligada a:
Cancelación
Interrupción
Retraso
Título de transporte
El título de transporte o billete con el que se formaliza el contrato de transporte entre el usuario y la compañía ferroviaria, debe contener como mínimo, la siguiente información:
- La determinación de la empresa o empresas ferroviarias que realizarán el transporte.
- El origen del viaje y hora de salida.
- El destino y hora de llegada.
- Los transbordos que pudieran producirse con cambio de tren especificando lugar y hora.
- El coche, la clase y el número de plaza.
- El peso y volumen del equipaje admitido.
- El precio del transporte, especificando que incluye todas las tasas.
- El precio de facturación, en su caso, del equipaje.
- La información sobre los seguros u otros afianzamientos mercantiles que el servicio tiene cubiertos.
- La hora límite para facturar, si la hubiere, o de presentación en los controles de seguridad para el acceso a los vehículos de transporte.
En el caso de los trenes de Cercanías, se pueden omitir alguno de los requisitos arriba indicados, en este caso el billete de Cercanías debe contener:
- La determinación de la empresa o empresas ferroviarias que realizarán el transporte.
- El origen y el destino del billete.
- El precio del transporte, especificando que incluye todas las tasas.
En los trenes de media y larga distancia y alta velocidad, los billetes, dentro de su periodo de validez, se pueden anular hasta 5 minutos antes de la salida del tren en la estación de origen o en cualquiera que esté conectada electrónicamente con ella. Desde cualquier otra estación, el plazo de anulación es de una hora antes del viaje. Tanto en un caso como en el otro, el consumidor recibirá el importe del billete menos el 15%.
El reintegro del importe del billete se hará por el mismo medio por el que se efectuó el pago. La solicitud del reintegro deberá hacerse en el plazo de un mes a partir de la fecha de anulación. Si se trata de un cambio, se podrá hacer cuantas veces lo solicite el usuario y gratuitamente, si es para el mismo día. Si el cambio se hace para otro día se tendrá que pagar unos gastos complementarios del 10%.
Las anulaciones de los billetes comprados en una agencia de viajes se deberán realizar en la misma agencia. Una vez efectuado el viaje de ida, en general, no se admitirá ni la anulación ni el cambio del billete de vuelta.
En el caso de los trenes de Cercanías, los títulos de transporte de clase multiviaje o abono se pueden anular por el usuario antes del comienzo de su período de validez. Los billetes sencillos, los de dos viajes y los colectivos se pueden anular en la estación de origen antes de que transcurran dos horas desde su adquisición. En ambos casos, el usuario recibirá el importe del billete menos un 15%.
Equipaje, bicicletas, animales domésticos y armas
Cada viajero puede llevar consigo hasta 25 kilos de equipaje, bajo su custodia y responsabilidad. que deberá depositado en los lugares destinados para ello.
Como regla general, solo se admitirá una bicicleta por viajero. La carga, custodia y descarga de la bicicleta será responsabilidad del usuario que la lleve; la empresa no se hará cargo de cualquier daño o pérdida que pudiera sufrir. El viajero que lleve una bicicleta deberá mantener en todo momento el cuidado debido para garantizar la seguridad y comodidad de los demás viajeros, siendo responsable de los posibles daños que pudiera producir al tren y a terceros. Si las condiciones así lo aconsejaran, excepcionalmente, el personal encargado de la intervención en ruta podrá no autorizar el acceso de bicicletas a ciertos trenes.
Si se observa la presencia de viajeros acompañados de bicicletas, aun en periodos o líneas no autorizadas y ello no implicara o pudiera implicar molestias al resto de los viajeros, se permitirá su transporte.
En general, si viaja en trenes de Cercanías de Madrid se deberá realizar bajo las siguientes condiciones:
- Las bicicletas serán transportadas en los espacios destinados para ello. En el caso de no existir señalización, los espacios destinados para el transporte y acondicionamiento serán los espacios de acceso de los trenes autorizados, sin invadir, en cualquier caso, los pasillos y las zonas de asientos no abatibles.
- En caso de que la ocupación del tren fuera elevada y el viajero portador de bicicleta no pudiera realizar su viaje o pudiera ocasionar molestias, podrá optar por otro tren o por la devolución del importe total de su billete. El máximo de bicicletas por plataforma de acceso, lo determinará la disponibilidad de espacio en cada momento, salvo en el caso de la línea C-9.
- Excepciones línea C-9: el límite de bicicletas permitido será de seis por tren, sólo se puede acceder desde las estaciones de Cercedilla y Cotos, no se admite el transporte de bicicletas los fines de semana y los festivos en temporada invernal ni durante el período vacacional de Navidades.
Animales domésticos
Se podrá acceder con animales domésticos, entendiendo como tales perros, hurones, gatos y aves (no de corral), solo si se trata de uno de estos dos casos:
- Los perros guía como acompañantes de personas invidentes o con deficiencia visual, podrán acompañar gratuitamente a su titular, y siempre deberán ir provistos de cadena y bozal, si fuera necesario por su agresividad.
- Pequeños animales, siempre que sean transportados provistos de la correspondiente cartilla sanitaria en receptáculos idóneos o, en el caso de perros y hurones con correa no extensible y bozal y que no se oponga ningún viajero y no resulten peligrosos ni molestos para el resto de viajeros. Se admitirá como máximo un solo animal por viajero.
Concretamente, en caso de que viaje en trenes de Cercanías de Madrid, debe tener en cuenta que los horarios de acceso son los siguientes:
- De lunes a viernes, excepto festivos, se podrá acceder desde: el inicio del servicio hasta las 6.00 h. Las 9.00 h hasta las 13.30 h. Las 16.30 h hasta las 18.00 h. Las 21.00 h hasta el final del servicio.
- Sábados, domingos y festivos, se puede acceder durante todo el día, excepto en época invernal en la línea C9 Cercedilla-Cotos.
Está autorización podrá verse limitada en trenes que presenten saturación, para evitar un número elevado en un mismo coche o departamento, en trayectos, trenes y días por motivo de transbordo a otro modo de transporte.
Los perros y hurones, si no son transportados en jaulas, deberán viajar con bozal y cadena o correa no extensible con una longitud no superior a 1,5 m, debiendo estar permanentemente sujetos por sus porteadores. Los perros considerados por la legislación vigente como peligrosos deberán ser conducidos por adultos.
Armas
Se admitirán viajeros que porten armas en los trenes siempre que:
- Se trate, en todo caso, de armas reglamentarias, según su definición legal.
- Vayan desmontadas o dentro de sus cajas o fundas.
- Estén acompañadas de las correspondientes guías, licencias y demás documentación exigida legalmente.
Reclamaciones
A nivel europeo
Las empresas ferroviarias europeas deben tener un sistema de tramitación de reclamaciones relativas a los derechos y obligaciones con los consumidores. En el caso de que tenga un problema con alguna compañía ferroviaria que opere en Europa, podrá dirigir su reclamación allí.
En un plazo de un mes, la compañía tiene la obligación de dar una respuesta motivada o, cuando el caso lo justifique, informarle acerca de la fecha para la cual cabe esperar una respuesta, sin que pueda superarse un plazo de tres meses desde la fecha de presentación de la reclamación.
En el caso de que la compañía no resuelva su reclamación, puede dirigirse al Centro Europeo del Consumidor.
Renfe
En el caso de España, RENFE era la única empresa que prestaba servicios de transporte de viajeros por ferrocarril hasta que la liberalización del sector marcó diciembre de 2020 como la fecha para la entrada de nuevas empresas para los servicios de larga distancia y alta velocidad.
RENFE tiene establecido un sistema de compensaciones en el caso de que su tren se retrase o cancele. Deberá incluir los datos del billete. No obstante, la utilización del sistema de compensaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista.
Así, usted puede presentar una queja o reclamación a través de internet, por teléfono o de forma presencial en la propia estación. También dispone de un servicio específico para objetos perdidos.
Juntas arbitrales de consumo y transporte
También puede instar la defensa de sus pretensiones ante las Juntas Arbitrales de Transporte y ante las Juntas Arbitrales de Consumo.
