Las personas consumidoras están cada vez más familiarizadas con un nuevo canal de ventas conocido como plataformas de venta online o ‘marketplace’. Actúan como centros comerciales virtuales, portales donde los consumidores pueden acceder, en un mismo sitio, a productos y servicios de numerosos vendedores. En el siguiente reportaje, le indicamos cómo funcionan estos canales y cómo se garantiza en los mismos los derechos del consumidor.
Los marketplaces o cibermercados son plataformas que ponen en contacto a ambas partes: compradores y vendedores. Hay cientos de ejemplos, tanto de productos como de servicios. Algunos de los más representativos podrían ser Amazon, eBay, Alibaba, Etsy o Airbnb.
Su creciente auge hace recomendable conocer cómo funcionan estas plataformas, que en muchas ocasiones actúan como intermediarios de estos mercados en línea.
En primer lugar, usted debe saber que este tipo de plataformas están sometidas a la legislación relativa a la venta online o los mercados en línea, por lo que si quiere realizar alguna compra a través de un marketplace le ampararán los siguientes derechos:
- Información previa: El sitio web donde realice la adquisición del producto o servicio debe facilitarle de manera clara, inequívoca y comprensible información acerca de: las características del mismo, el precio final con el IVA incluido, la forma de pago, fecha y modalidades de entrega, así como, en el caso de ser una oferta, el periodo de duración de la misma.
- Confirmación de compra: Tras la compra, salvo acuerdo entre ambos, el vendedor le debe confirmar la operación a través de un correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica o similar.
- Entrega: El plazo de entrega a domicilio es de 30 días, a menos que se haya acordado otro plazo. Si el producto no se recibe en ese plazo debe comunicarse al vendedor, pudiéndose conceder un plazo adicional razonable. Si, al término de este nuevo plazo, el vendedor no entrega el producto, el consumidor tiene derecho a rescindir el contrato o a un reembolso lo antes posible.
- Desistimiento: Puede retractarse de su compra sin necesidad de justificación, en los 14 días naturales siguientes a la recepción del producto. La empresa está obligada a reembolsar el dinero pagado sin penalización. Los únicos gastos que podrán cobrarle son los gastos de envío, siempre y cuando se lo hayan informado adecuadamente. Por su parte, al consumidor le corresponde el envío de los productos de vuelta al vendedor.
- Garantía: Cualquier producto que compre tendrá una garantía de tres años. En los productos de segunda mano, el empresario y el consumidor podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.
Sin embargo, las características especiales con las que actúan los marketplaces ha obligado a concretar una serie de normas más específicas.
Normas de los cibermercados o marketplaces
Aunque el consumidor tiene los mismos derechos cuando compra en estas plataformas online, hay que advertir que puede tener más dificultades para reclamar debido a los múltiples agentes que concurren y a que los marketplaces en muchas ocasiones actúan como intermediarios.
Para regular su actividad, el artículo 97 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que, antes de que se produzca la firma de un contrato por parte de un consumidor, el marketplace, deberá informarle de:
- Parámetros de clasificación: Cuando accedemos a un marketplace, nos encontramos siempre con unos productos que aparecen más visibles, en las primeras posiciones. La nueva normativa obliga ahora a las plataformas a informar a los consumidores de cuáles son los parámetros que emplean para clasificar las ofertas comerciales en función de las búsquedas.
- Naturaleza del vendedor: Deben también informarnos de si el vendedor que ofrece los productos o servicios tiene o no la condición de empresario. Si en lugar de una empresa, el producto es vendido por un particular, se debe informar que, en estos casos, no aplica la legislación de consumo y, por tanto, ante cualquier problema o reclamación habría que aplicar el Código Civil.
- Responsabilidades: El marketplace debe informar también, cuando se dé la circunstancia, de qué responsabilidades asume la plataforma y cuáles el vendedor, independientemente de las propias que deben asumir por ley.
- Si el marketplace ofrece algún tipo de garantía comercial o seguro, que será independiente de la garantía legal que debe dar el vendedor.
- También debe informar si se acoge a algún método de resolución de conflictos, como puede ser el arbitraje de consumo, y el papel que desempeña el marketplace en el mismo.
Recomendaciones
Si usted va a adquirir un producto o servicio a través de un marketplace, es importante que tengan en cuenta las siguientes consideraciones:
- Compruebe la identidad del vendedor: Ya que el marketplace puede actuar como intermediario y otras veces actúa como vendedor, por ello es muy importante que verifique la identidad del vendedor. Se recomienda también saber si el vendedor es de un tercer país (puede comprobarlo en el aviso legal del propio vendedor) ya que en caso de no ser europeo tendrá más problemas a la hora de realizar una reclamación.
- Lea las condiciones generales: Es deseable que, antes de realizar el pago, se asegure de los términos y condiciones generales del marketplace. Así, sabrá con antelación qué responsabilidades asume, si hay alguna garantía adicional, cuáles son las condiciones de devolución o de desistimiento, quién corre con los gastos en caso de devolución y qué procedimientos de reclamación o métodos de resolución de conflictos pone a su disposición.
- Lea las valoraciones: Buscar las opiniones de otros compradores le ayudará a afianzar su decisión de compra y a reducir los riesgos que pueda encontrarse.
- Solicite información adicional: En caso de duda, es deseable solicitar información adicional tanto al marketplace como al vendedor, para obtener más información sobre su identidad, las condiciones de compra o las características del producto.
- Solicite la factura: La factura contiene todos los datos del vendedor y el precio del artículo, por lo que será de gran utilidad en caso de problemas con el envío o para presentar futuras reclamaciones.
El Centro Europeo del Consumidor ha elaborado esta guía sobre los marketplaces que puede servirle de utilidad.
Reclamaciones
Si se encuentra con algún problema, como no recibir el producto a pesar de haberlo pagado o que llegue defectuoso, primero póngase en contacto con la empresa.
Si no llega a un acuerdo, puede presentar una reclamación en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid, a través de internet, o en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana a su domicilio,
