Todos somos consumidores en algún momento de nuestra vida, ya que compramos cosas o contratamos servicios con empresas o profesionales. En esos momentos, deseamos que se respeten nuestros derechos como consumidores.
Por eso, cuando nuestra actividad profesional consiste en vender u ofrecer servicios, conviene saber qué formas tenemos para solucionar los conflictos que pudieran surgir con los consumidores y qué cosas tenemos que tener en cuenta para que nuestro negocio pueda presumir de tener un comportamiento ejemplar con los consumidores.
¿Qué sabe sobre consumo? Puede comprobarlo realizando el test de autoevaluación del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.
Las hojas de reclamaciones
En la Comunidad de Madrid, cualquier persona física o jurídica que venda bienes o preste servicios a los consumidores tiene la obligación de tener hojas de reclamaciones a disposición de los usuarios para que pueda formular sus reclamaciones, salvo los profesionales liberales colegiados, centros de enseñanza reglada y servicios públicos prestados directamente por la administración pública, si disponen de un sistema propio.
Además, también es obligatorio mostrar, de forma perfectamente visible, un cartel (que se puede descargar e imprimir) en el que figure la leyenda “Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”
En la Comunidad de Madrid hay un modelo normalizado del impreso de hoja de reclamaciones, que se puede descargar, imprimir y entregar a los consumidores, y también se pueden solicitar a través de internet (con certificado digital), para recogerlas en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana, o en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid. En algunas localidades tienen un modelo distinto, consulte si es el caso de su ayuntamiento en su OMIC.
En el caso de que nuestro negocio sea un hotel, hostal, pensión u otro tipo de alojamiento turístico, restaurante, bar, cafetería o una agencia de viajes, tendremos un modelo distinto de hoja de reclamaciones, específico para establecimientos turísticos, y también otro modelo del cartel informativo. Más información.
Qué hacer si se presenta un problema con un consumidor o usuario
Intentar resolver el conflicto
Si una persona acude a nuestro establecimiento a comprar algo o contrata nuestros servicios y manifiesta su descontento, en primer lugar, es muy importante que tratemos de resolver el conflicto de manera amistosa, en beneficio de todos, y también por nuestra imagen comercial.
El consumidor me pide la hoja de reclamaciones, ¿qué hago?
Si no llegamos a un acuerdo y la persona nos solicita la hoja de reclamaciones, se la proporcionaremos inmediatamente. Tendrá que rellenar dos ejemplares de la misma. Nosotros nos quedaremos con una de las copias y, en la parte de la hoja donde dice “Alegaciones de la empresa”, expondremos lo que creamos oportuno, la firmaremos y la sellaremos. Es muy importante, también, que rellenemos correctamente la parte con los datos de la empresa, para que la administración pueda ponerse en contacto con nosotros.
¿Y ahora qué pasará?
El consumidor tendrá que hacer llegar su copia a la administración. Una vez la registre, esperaremos a que la administración competente se comunique con nosotros para dar una respuesta. Podremos hacerlo de manera presencial (en la OMIC o en la Oficina de Atención al Consumidor), y también por internet, con el impreso “Alegaciones a reclamaciones de consumo – reclamado”, que podremos presentar sin necesidad de desplazarnos, si contamos con un certificado digital.
Arbitraje de consumo
¿Qué es el arbitraje de consumo?
Es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios en el que las dos partes acuerdan voluntariamente someter su controversia a la decisión de un órgano arbitral imparcial e independiente. Es un procedimiento rápido, gratuito y equitativo.
¿En qué me beneficia a mí, como empresario, estar adherido al Sistema Arbitral de Consumo?
Para las empresas y profesionales, la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo es un valor añadido y una garantía de calidad que ofrecen a sus clientes, ya que se trata de un sistema extrajudicial y gratuito para resolver controversias de consumo.
Proporciona tranquilidad, estabilidad y seguridad jurídica tanto al consumidor, como al comerciante o empresario, ya que el acuerdo al que se llegue es vinculante y de obligado cumplimiento para ambas partes. Es rápido (90 días naturales desde la fecha en que se recibe la documentación completa y necesaria para tramitar el procedimiento), no es necesario acudir con un abogado y es gratuito.
¿Quién gestiona el arbitraje de consumo?
Se gestiona a través de las Juntas Arbitrales de Consumo. En la Comunidad de Madrid, es la Junta Arbitral Regional de Consumo, si bien también existen juntas de ámbito local.
¿Cómo funciona el arbitraje de consumo?
Si decidimos adherirnos al Sistema Arbitral de Consumo, cada vez que un consumidor solicite resolver un conflicto mediante este sistema, tendremos que aceptar resolverlo de esta forma. En caso de que no estemos adheridos, pero un consumidor solicite resolver un problema mediante arbitraje, podremos decidir si aceptarlo o no.
En cualquier caso, el consumidor, antes de nada, tendrá que demostrar que se ha dirigido a nosotros para intentar poner una solución para que el arbitraje sea aceptado, y antes de que el caso llegue a la audiencia, las autoridades de consumo realizarán una mediación para intentar llegar a un acuerdo.
En caso de que finalmente se celebre la audiencia, el acuerdo al que se llegue (laudo) es vinculante, es decir, es de obligado cumplimiento para ambas partes, y si no se cumple, se puede acudir al juzgado para solicitar la ejecución del laudo
Más información sobre el arbitraje de consumo.
¿Cómo me puedo adherir al Sistema Arbitral de Consumo?
Adherirse es voluntario y gratuito. No es necesario cumplir ningún requisito específico, solo presentar el compromiso de adhesión, trámite que puede realizar a través de internet, o bien, de manera presencial en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo.
¿Cómo le hago saber a los consumidores que estoy adherido?
Cuando la Junta Arbitral correspondiente acepte su solicitud de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, le hará llegar los logotipos oficiales de establecimiento adherido, que, a partir de ese momento, podrá exhibir en su establecimiento y también en su publicidad. Más información.
Es decir, que si me adhiero al Sistema Arbitral de Consumo y alguien quiere resolver un problema a través de este sistema, yo tengo que aceptarlo.
Así es. Una vez realizada la adhesión voluntaria, si un consumidor solicita un arbitraje tendrá que aceptar la resolución del problema a través de él.
Inspección de consumo y seguridad de los productos
Inspección de establecimientos
Para garantizar el cumplimiento de la normativa en materia de consumo, la administración competente realiza campañas de inspección en establecimientos, donde comprueba que el establecimiento cumple con todo lo relativo a la legislación vigente en materia de consumo. Los inspectores se consideran agentes de la autoridad y por tanto debemos proporcionarle la documentación que nos soliciten o permitirles realizar los controles que consideren necesarios, pues en caso contrario se puede considerar que hay obstrucción a la autoridad y podrían sancionarnos.
El inspector dejará constancia de los documentos solicitados y de las posibles infracciones detectadas en un Acta de inspección, mediante la cual nos pueden también pedir la subsanación de los defectos encontrados, dándonos para ello un plazo.
Productos seguros
Todos los productos que se pongan a disposición de los usuarios deben ser seguros. En la Unión Europea existen controles rigurosos sobre la seguridad de los productos, como por ejemplo, el marcado CE. Pero, aun así, a veces existen productos que resultan no ser seguros, tras su análisis en laboratorios.
Usted es responsable de que los productos que pone a la venta sean seguros. Para confirmarlo, solicite la declaración de conformidad al proveedor. Si en alguna ocasión le realizan una inspección, le solicitarán, entre otros, la factura de compra de los productos para identificar su procedencia. Más información.
Para obtener información sobre productos inseguros, existe la Red de Alertas nacionales no alimenticias del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social, donde se encuentran los productos reportados por las distintas administraciones de consumo de las diferentes comunidades autónomas. Esta red de alertas se integra en el RAPEX (Rapid Alert System for dangerous non-food products) de la Unión Europea, donde se encuentran todas las reportadas por los organismos de consumo nacionales a la UE. Más información.
En resumen
Cumplir con la normativa en materia de consumo y respetar los derechos de los consumidores nos beneficia a todos, a los consumidores y a nosotros, porque nuestros clientes estarán satisfechos, vendrán a consumir a nuestros establecimientos y hablarán bien de nosotros.
A modo de ejemplo, algunas buenas prácticas que podemos seguir, son estas:
- Es necesario tener expuesto y visible desde el exterior un cartel que indique el horario comercial y ha de ser modificado si es diferente en invierno o en verano, o en algún periodo concreto.
- La publicidad es vinculante, es decir, que lo que pongamos en un folleto o cartel debe ser verídico y no inducir a error o confusión, ya que si no nos podrían reclamar por publicidad engañosa y obligarnos a cumplir las condiciones ofertadas. Por lo que es muy importante revisar correctamente todos los precios y características de los productos.
- Los clientes deben estar bien informados de cuál es el precio que van a pagar por un artículo que van a comprar o por un servicio que van a contratar antes de pagarlo. Por eso, es muy importante informar de los precios en el escaparate, carteles, folletos, etiquetas, o entregar el presupuesto antes de dar un servicio. Los precios siempre llevarán los impuestos incluidos, en el caso de los presupuestos, los desglosaremos y pondremos el precio final.
- En los establecimientos, que el consumidor pueda o no devolver un artículo no defectuoso y la forma de reintegrar el dinero (efectivo o vales de compra) es decisión nuestra, pero siempre hay que informarlo de manera correcta en el tique de compra o en carteles bien visibles.
- Tenemos la obligación de entregar siempre al consumidor el tique de compra (o la factura, si nos la solicitan).
- La garantía de cualquier artículo es de tres años, si es de segunda mano puede ser menor, pero nunca inferior a un año.
Para más información
Si tiene dudas sobre consumo, puede acudir a las asociaciones empresariales de su sector para que le ayuden. Y en el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid siempre podrá encontrar información útil y actualizada para estar al día sobre consumo.
