Datos del contrato, obligación de una factura, información que las operadoras deben facilitarle, así como su derecho de portabilidad o porqué pueden suspenderle el suministro. En el siguiente apartado podrá conocer todo lo relacionado con los derechos del consumidor en el ámbito de la telefonía e internet.
Los servicios más demandados cuando nos referimos a la telefonía, son aquellos relacionados con la telefonía fija, la telefonía móvil y los servicios de internet.
Es un sistema de telefonía que utiliza la red telefónica pública para realizar la prestación del servicio. Esta conexión debe ofrecer al usuario la posibilidad de efectuar y recibir llamadas telefónicas y permitir comunicaciones de fax y datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a internet.
Información previa al contrato
Los operadores de telefonía deben ofrecerle, antes de la firma de un contrato, información clara y veraz sobre las condiciones de los contratos. Entre otros:
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Nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
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La descripción de los servicios ofrecidos, indicando lo que se incluye en cada uno de ellos, así como los servicios de mantenimiento.
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Las tarifas generales que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, incluyendo información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas.
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La política de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnización y reembolso ofrecidos.
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Los tipos de servicios de mantenimiento ofrecidos.
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Las condiciones normales de contratación , incluido el plazo mínimo, en su caso.
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Las formas de reclamar en caso de disconformidad, incluyendo los procediminetos creados por el propio operador.
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Información al usuario sobre los derechos que tienen en relación con el servicio universal, incluidas las facilidades y servicios ofrecidos.
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Información, en su caso, sobre la identificación de las llamadas salientes y entrantes.
Si contrata a través de internet, estas condiciones generales deberán estar expuestas en un lugar visible y accesible dentro de su página web. Además, si como usuario lo solicita, le deben facilitar las condiciones por escrito sin que le suponga ningún coste.
Contrato
El contrato (sea de telefonía fija, móvil o de prestación del servicio de acceso a Internet) debe contener una serie de términos.
C
uando el contrato se formaliza en un establecimiento con la presencia del usuario y del operador, en el momento de la firma el usuario se quedará con una copia.
En el caso de que el contrato se formalice a distancia, por vía telefónica, electrónica o telemática, se debe enviar una copia al usuario en formato duradero y en un plazo razonable y siempre, antes del inicio de la ejecución del servicio. .
Contenido del contrato
Fin del contrato
Depósito de garantía
En el momento de la contratación o durante la vigencia del contrato, se podrá exigir a los abonados un depósito de garantía en los casos en que subsista morosidad, demora en el pago de los recibos de forma reiterada o cuando los titulares presten servicios adicionales.
Morosidad
Demora en el pago
Tarificación adicional
Facturación
Se deben diferenciar los cargos que correspondan al servicio telefónico de los de cualquier otro servicio (por ejemplo, servicios de tarificación adicional, adquisición de aparatos).
Cuando el consumidor solicite la baja de la línea, el operador no puede facturar ni cobrar ninguna cantidad después del plazo de dos días hábiles, en que debe surtir efecto dicha baja.
Está prohibida la práctica del redondeo al alza del tiempo consumido. Los operadores de móviles están obligados a facturar únicamente por el tiempo efectivamente consumido (por segundos).
Suspensión, interrupción o desconexión de la línea
Cuando el servicio de telefonía o de internet se ve interrumpido por causas ajenas a los clientes, los usuarios tienen unos derechos y garantías reconocidas. De igual manera, la legislación protege de impago a los consumidores que no pueden hacer frente a alguna factura de teléfono.
Suspensión del servico
Interrupción del suministro
Desconexión
Llamadas internacionales y ‘roaming’
Las llamadas internacionales son aquellas que se realizan desde un número de teléfono español al extranjero, independientemente de la ubicación del usuario. Por su parte, las llamadas en «roaming» son aquellas que se hacen desde el extranjero con el teléfono habitual. Estas son las principales características que debe cumplir cada servicio:
Son aquellas que se realizan desde dentro del territorio nacional a un teléfono móvil o fijo que no es español. Por norma general, estas llamadas tienen un coste más elevado que una llamada local y es conveniente informarse con el operador sobre las tarifas que establecen para este tipo de llamadas.
En la Unión Europea, desde el 15 de mayo de 2019, el precio de las llamadas intracomunitarias (entre países de la Unión Europea), no podrá ser superior a 0,19 céntimos el minuto, ni de 0,06 céntimos por mensaje, IVA no incluido. En la práctica, significa que llamar a un número de teléfono francés o alemán no puede costar al consumidor más de esa cantidad.
No obstante, los operadores podrán ofrecer tarifas fijas (los conocidos paquetes de llamadas) para las llamadas internacionales, incluidas intracomunitarias, con precios diferentes a los establecidos en la legislación. En este caso, el operador deberá informar de las ventajas de escoger el paquete de llamadas y los consumidores deberán elegirlas expresamente. Si no lo hacen, las llamadas se tarificarán al precio estipulado de 0,19 céntimos.
En el caso de que el país al que llame no pertenezca a la Unión Europea, la llamada se tarificará como una llamada internacional. Antes de realizarla, es conveniente consultar las tarifas que el operador establece para cada lugar.
Portabilidad
En telefonía, conservar el número se denomina portabilidad. El usuario tiene derecho a ello si decide cambiar de operador. Este cambio puede hacerse en cualquier momento sin necesidad de justificar la causa e, incluso, si existen recibos pendientes de pago.
Los operadores deberán establecer condiciones y procedimientos que faciliten al usuario este cambio de operador y en ningún caso ponerle impedimentos para que desista de este cambio. Asimismo, el usuario debe recibir información adecuada y en todo momento, sobre el estado de la petición de su portabilidad. Cualquier retraso o abuso en el proceso, dará derecho al usuario a reclamar una compensación al operador.
Pasos del proceso de portabilidad
Proceso: solicitud y cambio de operador
Cancelación de la portabilidad y derecho de desistimiento
Consentimiento de portabilidad telefónica
Es importante que, una vez finalizado el proceso de portabilidad, llame a su anterior operador y confirme que se ha tramitado correctamente su baja de la compañía.
Otros derechos y condiciones
Límite de crédito
Mantenimiento de línea
Guías telefónicas y servicios de consulta telefónica sobre número de abonados
Identificación de llamadas entrantes y salientes
Atención especial de personas con discapacidad o con necesidades sociales especiales
Cláusulas de penalización
Reclamaciones
Antes de presentar una reclamación ante un organismo oficial, deberá formular por escrito una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la operadora, que debe atenderle de forma personal y directa. Si formula su reclamación por teléfono, la operadora deberá comunicarle el número de referencia de la queja. Asimismo, el consumidor podrá solicitar a la operadora un documento que acredite la presentación y contenido de la queja.
Transcurrido un mes desde la formulación de esta reclamación, si no ha recibido respuesta por parte de la compañía o esta no es satisfactoria, podrá optar por una de estas vías:
- Presentar su reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Es un procedimiento extrajudicial, transparente, sencillo y gratuito. Todos los operadores de telefonía están incluidos dentro de él y la solución que se proponga vincula a la operadora de telefonía. Dispone de tres meses para presentar la reclamación y se resolverá en un plazo de seis meses.
- Presentar una solicitud de arbitraje ante las Juntas Arbítrales de Consumo. Es también un procedimiento extrajudicial, transparente, sencillo y gratuito. Es voluntario para ambas partes, por lo que, si la empresa no está adherida al sistema arbitral, o no está adherida para la cuestión que se plantea, puede que no acepte la solicitud. La solución que se proponga es vinculante también para la operado telefónica y se resolverá en un plazo de 3 meses.
- Presentar una reclamación ante Consumo. Cuando el problema que se plantea no es una materia a tratar por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ni por la Junta Arbitral de Consumo, puede presentar una reclamación a Consumo.
¿Qué puedo reclamar a la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones?
¿Qué puedo reclamar en consumo?
Por último, si su problema esté relacionado, entre otros, con una discrepancia en el tratamiento de sus datos personales o en el caso del envío de publicidad no solicitada por medios electrónicos puede dirigirse a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y presentar allí su reclamación.
También puede presentar una demanda judicial contra la operadora, para lo que, en relación a reclamaciones por un importe hasta 2.000 euros, no necesitará la asistencia de abogado y procurador.
Recuerde que, para formular una reclamación, debe aportar toda la documentación de que disponga relativa a los hechos.
