La cancelación de un trayecto en tren, un viaje organizado, un concierto o una compra online. Son muchos los efectos colaterales que la reciente DANA ha podido provocar en las personas consumidoras de la Comunidad de Madrid. En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor le ayudamos a resolverlas.
Las personas que se hayan visto afectadas por cualquiera de estas circunstancias como consecuencia de la Depresión Aislada en Niveles Altos (DANA) de los últimos días de octubre de 2024 tienen la consideración de personas consumidoras vulnerables y podrán beneficiarse de los criterios establecidos en la normativa publicada para paliar sus consecuencias
Contratos
Si tiene un contrato de prestación de servicios de tracto sucesivo que resultase de imposible cumplimiento de forma temporal como consecuencia de la DANA, la persona consumidora o usuaria afectada tendrá derecho a elegir entre la resolución del contrato, sin pagar ninguna penalización, o el aplazamiento de la ejecución de este en los términos que se acuerden entre las partes.
En estos supuestos, el empresario podrá ofrecer opciones de recuperación del servicio a posteriori o, a minorar la cuantía que resulte de las futuras cuotas a imputar por la prestación del servicio. El empresario prestador del servicio no pasará a cobro nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad, sin que ello dé lugar a la rescisión del contrato, salvo por la voluntad de ambas partes.
Si, como consecuencia de la DANA, la persona consumidora o usuaria afectada no pudiese recibir el bien, o disfrutar del servicio o suministro, celebrado con anterioridad al 29 de octubre de 2024, tendrá derecho a elegir entre la resolución del contrato sin pagar ninguna penalización o a aplazarlo en los términos que se acuerden entre las partes.
Si se decide rescindir el contrato, el empresario deberá devolver las cantidades en el plazo máximo de 30 días, en el medio de pago seleccionado por la persona consumidora, sin que haya derecho a compensación adicional para ninguna de las partes.
Derecho de desistimiento
Para aquellos contratos que tengan reconocido el derecho de desistimiento, por ejemplo, la contratación de un servicio o la compra de un producto a través de internet. Si el contrato se ha realizado entre el 29 de octubre de 2024 y el 31 de enero de 2025, se suspenden los plazos para ejercer el derecho de desistimiento.
Para ejercer el derecho de desistimiento o cualquier otro derecho establecido contractualmente, se eximirá a las personas consumidoras de la necesidad de presentar documentos que no puedan aportar u obtener con motivo de la DANA.
Transportes
Una de las circunstancias por las que se han podido ver afectadas las personas consumidoras es la cancelación de trayectos que tenían ya contratados con destino a las zonas afectadas.
La normativa publicada para paliar los efectos de la DANA establece con carácter general que los contratos de transporte perfeccionados antes del 29 de octubre de 2024, que tengan como origen o destino las zonas afectadas por la DANA, podrán ser resueltos por el consumidor sin pagar ninguna penalización. La persona consumidora tendrá derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional
Si la cancelación se produce por parte de la compañía, sepa que además tiene los siguientes derechos:
- Avión: Los pasajeros afectados por cancelaciones tienen derecho a información, asistencia y reembolso o transporte alternativo. El reembolso debe hacerse en un plazo de siete días. El ofrecimiento de un bono sustitutivo del importe no podrá afectar al derecho del viajero a optar por el reembolso, si así lo prefiere. En estos casos, el consumidor no tendrá derecho a una compensación, ya que la cancelación se ha producido por una circunstancia meteorológica extraordinaria.
- Tren: En caso de cancelación o de retraso en la llegada de más de una hora, el consumidor podrá elegir entre el reintegro del importe total del billete o la continuación del viaje o conducción por una vía alternativa al punto de destino final en otra fecha que convenga al viajero.
- Autobús: Si le han cancelado un trayecto en autobús, le deben permitir elegir entre una alternativa de viaje o el reembolso del importe abonado. Si elige el reembolso deberán devolverle el importe en un plazo de 14 días.
Viajes
Si la DANA se ha producido en las fechas en las que usted tenía contratado un viaje combinado (transporte más alojamiento o algún otro servicio) con una agencia, es posible que haya sido cancelado.
En este caso, el organizador del viaje estará obligado a reembolsarle la totalidad de los pagos que haya realizado, pero no tendrá que abonarle ninguna compensación porque se trata de una circunstancia extraordinaria.
Si es usted quien realiza la cancelación, tendrá derecho a la devolución de los pagos que ha realizado, sin tener que pagar ninguna penalización, al tratarse de circunstancias extraordinarias.
Eventos
Otro de los contratos de las personas consumidoras que pueden verse afectados por la DANA es el de eventos tales como un concierto, una obra de teatro o un congreso.
Atendiendo a la normativa publicada para paliar los efectos de la DANA, si el consumidor no puede recibir el servicio tiene derecho a elegir entre la resolución del contrato sin pagar ninguna penalización y obteniendo el reembolso en un plazo máximo de treinta días, o a aceptar el aplazamiento en el cumplimiento del contrato.
Compras online
Cuando el consumidor haya realizado una compra online, el comerciante debe entregar los bienes sin demora indebida y en un plazo máximo de 30 días, a partir de la celebración del contrato, salvo que se hubiesen acordado otros plazos de entrega.
En caso de que no se cumpla dicho plazo de entrega con motivo de la actual situación, la persona consumidora podrá conceder un plazo adicional al comerciante para la entrega de los bienes. En el supuesto de que los bienes tampoco sean entregados en dicho plazo adicional, independientemente de la causa, tendrá derecho a resolver el contrato. En este caso, el comerciante deberá reembolsar todas las cantidades abonadas sin ninguna demora indebida.
Suministros
Si usted tiene una vivienda en una de las zonas afectadas, compruebe las facturas de luz y de gas para verificar los cobros que se han realizado en ese periodo.
Teniendo en cuenta la normativa publicada para paliar los efectos de la DANA, si la persona consumidora no puede hacer uso del bien o servicio, podrá resolver el contrato, sin ningún tipo de penalización o aplazar su ejecución. No tendrá que abonar el servicio durante el tiempo que no pueda disfrutarlo.
Si se solicita el aplazamiento de la ejecución del contrato, la reanudación del suministro no llevará aparejado ningún coste adicional.
Reclamaciones
En cualquiera de los casos reseñados, los consumidores que se hayan visto afectados deben llevar a cabo un trámite inicial de contacto con la empresa para tratar de encontrar una solución.
En el caso de transportes en avión, si no ha recibido respuesta de la compañía o esta no es satisfactoria, el consumidor puede presentar una reclamación ante Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)
En el caso de transportes en tren o autobús, si la compañía con la usted contrató no satisface la reclamación, podría solicitar un arbitraje ante las Juntas Arbitrales de Transporte.
En el caso de un viaje combinado, podrá presentar su reclamación ante la Dirección General de Turismo y Hostelería.
Para el resto de casos, podrá presentar su reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid, o a través de internet.
